Service Desk.
Hetkinen, eikös se ole puhelimeen vastailua ja kahvin keittämistä? Ongelmien ratkomisen sijasta niiden eteenpäin laittamista muille?
Ei kuulosta kovin houkuttelevalta työpaikalta asiantuntijalle.
Tai ainakin niin kuvittelin, kun minulta kysyttiin, haluaisinko tulla haastateltavaksi Service Centerin järjestelmäasiantuntijan työhön. Ei ihan se suunta, mihin olin urani suunnitellut etenevän.
Puhelun aikana lause ”meillä on asiantuntijat ykköstasolla” kuitenkin kolahti sen verran, että päätin katsoa millainen tilaisuus kyseessä mahtaa olla. Voisinhan aina kieltäytyä, mikäli homma olisi enemmän viestin välittämistä kuin asiantuntijana toimimista.
”Täällä oikeasti tehdään asiat toisin”
Ennen haastattelua luin jatkuvien palveluiden vetovastuussa olevan Jennan blogin siitä, kuinka Service Deskissä piilevän voimavaran voi valjastaa hyötykäyttöön, ja aloin vakuuttua entistä enemmän siitä, että ehkä täällä oikeasti tehdään asiat toisin.
Haastattelussa positiivisesti yllätti se, kuinka ihmisläheistä koko touhu oli, ja mitä asioita arvostettiin oppikirjan ulkomuistiin lukemista enemmän: uteliaisuutta, itseohjautuvuutta ja empatiaa. Fiilis oli todella positiivinen, ja koko matkan kotiin ajattelin, että tuon työn minä haluan.
Tämän blogitekstin sijainnin takia ei varmaan ketään yllätä, että otin työpaikan vastaan kun virallinen tarjous seuraavalla viikolla saapui. Tämä on osoittautunut työurani tähän mennessä ylivoimaisesti parhaaksi päätökseksi.
Arki Service Centerin asiantuntijana
Miltä sitten näyttää elämä järjestelmäasiantuntijana roolissa, joka perinteisesti on mielletty viestin välittämiseksi sillä välin kun oikeat ammattilaiset ratkaisevat asiakkaiden ongelmia?
Työ Goforen Service Centerissä on kaukana perinteisestä stereotyyppisestä Service Desk -työstä, jossa työ on rutiininomaista ja suorittavaa. Kahta samanlaista päivää ei ole vielä tullut vastaan viimeisen puolen vuoden aikana, ja jatkuvan oppimisen sekä ongelmanratkaisun parissa aika onkin suorastaan kiitänyt eteenpäin.
Viikko kulisseissa
Työn monimuotoisuuden vuoksi yhden viikon tapahtumien läpikäynti on todennäköisesti helpoin tapa antaa realistinen käsitys siitä, mitä kaikkea jatkuvien palveluidemme maailmassa voi tulla vastaan. Eiköhän siis avata päiväkirjan sivut ja lähdetä katsomaan, miltä viikko Service Centerin kulissien takana asiantuntijan perspektiivistä katsottuna näyttää.
Viikon täydeltä sydämentykytystä, naurun purskahduksia, ja tietysti päänraapimista aiheuttavia haasteita
Maanantai
Maanantai päivystäjänä lähti käyntiin rennosti. Missään ei ollut tulipaloja sammutettavana, ja perjantaina päivystänyt kollegani oli pistänyt viikon niin siististi pakettiin, että keskeneräisiä tehtäviä ei tällä kertaa ollut. Slackin ja sähköpostin perkaamisen jälkeen oli aika siirtyä uuden ylläpitoon saapuvan projektin perehdytyksen pariin.
Iltapäivällä oli vuorossa tuotantoympäristön perustamista ylläpitoasiakkaamme järjestelmän uusimmalle versiolle, jonka julkaisun yhteydessä tehdään siirtymä Google Cloud Platformille skaalautuvuuden ja tehokkaan keskitetyn hallinnan mahdollistamiseksi. AWS eli Amazonin pilvialusta on tullut hyvinkin tutuksi, mutta Googlen versio ei vielä niinkään, joten iltapäivään mahtui niin Terraformiin ja IaC -metodeihin kuin uuteen pilvialustaan tutustumista.
Päivän päätteeksi suoritettu koeponnistus kantoi hedelmää, ja tuotantoympäristö nousi pystyyn ilman suurempia ongelmia, kiitos aiheeseen perehtyneemmiltä kollegoilta saadun pienimuotoisen opastuksen kriittisellä hetkellä.
Tiistai
Päivä lähti käyntiin astetta jännittävämmissä merkeissä kiireisen tiketin vuoksi, joka antoi aikamoisen potkaisun aamun työtahtiin. Ongelmaa hetken selviteltyäni konsultoin projektin päivystysvuorossa olevaa kehittäjää. Lopulta selvisi, että tilanne saatiin palautumaan normaaliksi hellästi palvelinta komentoriviltä käsin potkaisemalla. Tilanteen jatkoselvitys siirtyi kehitystiimin vastuulle, ja otin seuraavan sisään tulleen tiketin itselleni työn alle.
Lounastauon jälkeen siirryin loppupäiväksi seuraamaan tietokantahallinnoinnin ja käyttöliittymän perehdytystä. Kyseessä on poikkeuksellisen suuri projekti, jonka haltuunottoon osallistuu kymmeniä ihmisiä pelkästään meidän puoleltamme, jonka vuoksi perehdytyksiä on paljon. Onneksi ne menevät myös nauhalle, joten niihin voi tarvittaessa palata myöhemmin.
Tiukan, mutta antoisan, iltapäivän päätteeksi päivystystilanteen niputtaminen ja tarvittavat raportoinnit seuraavalle päivystäjälle, joka ottaa viitan harteilleen seuraavana aamuna.
Keskiviikko
Tänään oli vuorossa maanantaisen tuotantoympäristön perustamisen raportointi projektin kehitystiimille, jonka jälkeen katsottiin seuraavat askeleet matkalla kohti uuden ympäristön ja ohjelmiston käyttöönottoa.
Iltapäivän puolella ohjelmanumerona oli ylläpitoasiakkaamme avustaminen heidän sovelluksensa tekniseen puoleen liittyvien kysymysten kanssa, jotka heidän potentiaalinen asiakkaansa oli esittänyt tarjoukseen liittyen. Itselle uusi tilanne, mutta yhteistyössä asiakkaan sekä palvelupäällikkömme kanssa saimme muodostettua pätevät vastaukset infrastruktuuriin ja sovellukseen liittyen, ja tarjous pääsi lähtemään eteenpäin kohti loppuasiakasta aikataulun mukaisesti.
Päivän päätteeksi kupillinen kahvia eteen ja parin firman sisäisen tiketin edistämistä. Yksi tiketti sisälsi Goforen uudelle sovelluskehitysprojektille tarvittavien AWS-tilien luomisen ja asianmukaisen käyttäjähallinnan eli tässä tapauksessa hyppytilin konfiguroinnin.
Torstai
Keskiviikkona luotujen AWS-tilien välisen siirtymisen eli hyppyjen kanssa ilmeni pieni tekninen ongelma, jonka ratkaisuun kului aamun ensimmäinen tunti. Aina ei voi onnistua kerralla, mutta jatkossa ollaan taas pykälää viisaampia. Tunnukset eteenpäin kehittäjille, ja kohti (virtuaalista) asiakastapaamista, jonka tavoitteena on katsoa mahdollisille jatkokehitystarpeille työmääräarvioita.
Tapaaminen venyi lopulta lounaaseen asti, jonka lisäksi asiakas toivoi pikaista apua Kyberturvallisuuskeskuksen PiTuKrin täytön kanssa. Iltapäivän suunnitelmat siis uusiksi, ja sovittiin että käytän muutaman tunnin kyseisen selvityksen täyttämiseen, kunhan ensin hoidan alta pois toisen asiakkaan kanssa sovitun WordPress -sivuston päivitystilanteen tarkistamisen ja toteutuksen.
Iltapäivään mahtui WordPressiä ja pilvipalveluiden tietoturvaan liittyvää selontekoa, ja päivä loppui asiakkaan kiitoksiin – job well done, time to go home!
Perjantai
Osallistumme tänäkin vuonna Asiakaspalveluviikkoon, ja päätimme kuvata siihen liittyen videoita arjestamme. Tänään on se päivä, kun tämä poika ponnistaa Tampereelta Hollywoodin parrasvaloihin! Tai ainakin firman YouTube-kanavalle.
Aamupäivän videokuvausten jälkeen takaisin töiden pariin, ja tilannekatsaus päivystäjältä aamupäivän tapahtumista ja siitä, onko jotain mitä pitäisi ottaa kiireesti työn alle. Kollegat olivat onnistuneesti hoitaneet aamulla esiin nousseen ongelmatilanteen ja saaneet villiintyneet Docker-kontit taltutettua, joten tilanne oli vakaa ja suuntana lounastauko.
Lounaan päälle jätski yläkerran keittiön pakastealtaasta, ja kohti projektiperehdytystä. Tällä kertaa kyseessä on yksinkertaisempi projekti, joten tunnin aikana saatiin siirrettyä oleellinen tieto Service Centerin väelle. Ylläpito on valmis alkamaan, kunhan vielä dokumentaatio on tarkistettu ja viilattu.
Iltapäivästä tarkistin vielä mailit ja seuraavan viikon tärkeät kohdat, jonka jälkeen suuntasin kotiin. Viikonloppuna tiedossa akkujen latailua ja blogipostauksen kirjoittamista.
Osaamisen kehittämisellä ja mahtavilla työkavereilla asiantuntevaa jälkeä
Viikkoni kului kutakuinkin noissa askelmerkeissä, ja kuten rivien välistä varmasti huomaa, jatkuvana teemana on uuden oppiminen ja tiimin tärkeys Service Centerin vilkkaassa arjessa. Välillä saattaa pulssi hieman kohota haasteita kohdatessa, mutta tylsää ei ainakaan pääse tulemaan, ja myös onnistumisia pääsee kokemaan päivästä toiseen niin asiakastyytyväisyyden kuin oman osaamisen karttumisen muodossa.
Mikäli haluat tietää lisää modernista Service Deskistä ja sen kehityssuunnasta, suosittelen lämpimästi lukemaan erityisesti aiheeseen liittyen Ellan blogin, joka kurkistaa Service Centerin kipparina toimimiseen, sekä Jennan katsauksen Service Deskin tulevaisuuteen.
Kipparoinnista puheen ollen, onhan teillä jo varauduttu myrskyä varten?
