Service Desk herättää usein mielikuvan rivistä luurit päässä istuvia työntekijöitä vastaamassa jatkuvaan puheluiden virtaan. Puhelun alkaessa avataan asiakasta koskeva ohje auki ja yritetään vaikuttaa siltä, että tunnetaan tämä asiakas ja heidän kanssaan sovitut asiat hyvin. Asiakas tuskin tapaa koskaan kasvotusten henkilöä, jolle hän ilmoittaa jopa bisneskriittisistä sovellushäiriöistä. Toimimaton Service Desk on pahimmillaan kuluerä, joka ei tuota asiakkaalle mitään lisäarvoa.
Onko oma näkemykseni Service Deskeistä siis kielteisesti värittynyt? Ei tietenkään. Viimeiset kuusi vuotta Service Desk -työtä tehneenä tiedän täsmälleen, miten arvokasta työtä siellä tehdään. En kuitenkaan usko Service Deskin arvon olevan yleisesti tunnettu tai tunnustettu organisaatioiden sisällä.
Ihmiset tikettien takana
Service Desk on usein asiakkaan ensisijainen ja tärkein yhteydenottokanava – ja useimmiten heille myös se kaikista kasvottomin. Oltuaan yhteydessä Service Deskiin asiakkaan pitää voida luottaa siihen, että hänen asiansa on parhaissa mahdollisissa käsissä. Hänen tulee tietenkin tuntea nuo kädet ja niihin liittyvät kasvot. Siksi pidän tärkeänä, että asiakkaan häiriöitä ja pyyntöjä ratkovat asiantuntijat tulevat myös nimeltä ja kasvoiltaan asiakkaalle tutuiksi. Säännöllisissä yhteisissä tapaamissa muodostuukin nopeasti omia sisäpiirin vitsejä tai vaihdetaan laskettelureissujen kuulumiset tärkeän asiasisällön ohella.
Onko sillä mitään merkitystä, tapaako asiakas koskaan Service Deskissä istuvia ihmisiä? Se parantaa asiakkaan palvelukokemusta ja asiakassuhteen luotettavuutta. Service Deskin työntekijä on sitoutuneempi tuottamaan parempaa palvelua tutulle kuin tuntemattomalle.
Osataanko Service Deskissä mitään?
Service Desk on murroksessa: aiemmin yrityksen huonoimmin palkattujen, tilapäisten työntekijöiden sijaan siellä onkin palvelun asiantuntijoita. Se, mitä ennen kiivaasti ulkoistettiin halvempiin maihin, ollaankin tuomassa vauhdilla takaisin Eurooppaan. Näin siksi, että automaation ja tekoälyn myötä Service Deskin rooli muuttuu toistuvista taskeista enemmän palvelunhallinnalliseen suuntaan.
Goforella olemme tuoneet kovimmat asiantuntijat osaksi Service Centeriämme. Asiakkaidemme häiriöilmoitukset ja palvelupyynnöt ottaa vastaan omasta tiimistämme löytyvät järjestelmäasiantuntijat. He muodostavat Service Centerimme ensimmäisen tason tuen, joka parhaan kykynsä mukaan pyrkii ratkaisemaan asiakkaiden häiriötilanteet ja pyynnöt nopeasti. Ensimmäisen tason tukemme on siitä poikkeuksellinen, että tavoitteenamme on eskaloida mahdollisimman vähän tikettejä eteenpäin. Useissa Service Deskeissä ensimmäinen taso ainoastaan eskaloi eteenpäin eikä pääse juurikaan itse ratkaisemaan asiakkaan ongelmia.
Jokaista Service Centerimme piirissä olevaa asiakasta kohden on olemassa myös toisen tason tuki, joka muodostuu sovelluksen tai palvelun alun perin pystyttäneistä sovelluskehittäjistä tai järjestelmäasiantuntijoista. Asiakkaan pyyntö eskaloituu heille, mikäli se vaatii spesifimpää järjestelmän tuntemista. Meillä on siis aina jokaista asiakasta varten henkilö valmiudessa reagoimaan asiakkaan häiriötilanteisiin luvatun palveluajan mukaisesti ja sovittuja palvelutasoja noudattaen.
Jokaista asiakastamme palvelee myös palvelunhallinnan ammattilainen, joka on mukana ylläpidon suunnittelussa parhaimmillaan jo projektin alkumetreiltä lähtien ja jonka tavoitteena on varmistaa palvelumme laatu.
Hissimusiikkia vai nopeaa toimintaa?
Tiedätkö sen tunteen, kun palvelunumeroon soittaessasi kuuntelet muutaman minuutin sitä ihanan särisevää hissimusiikkia ja aina välillä nauhoite kertoo palveluneuvojien olevan edelleen varattuja? Service Centerimme asiakkaana ei tarvitse kyllästyä jatkuvaan puhelimessa roikkumiseen. Viime viikolla kävimme läpi tämän vuoden puheluiden saldon: niitä oli kaksi ja niistäkin toinen oli Service Centeristä asiakkaan suuntaan soitettu. Perinteinen puhelin on jo menneen talven lumia Service Desk -toiminnassa. Chatbotit tekevät vauhdikkaasti tuloaan. Tosin niiden osalta maailma ei vielä ole valmis. Useammin kuin kerran olen törmännyt palveluntarjoajan chattiin, joka lupaa palata asiaani viikon sisällä. Me emme ole valjastaneet chatbottia asiakkaitamme varten, sillä häiriöitä meille ilmoitetaan varsin vähän ja usein niiden ratkaiseminen vaatii koodimuutosta, jolloin chat ei antaisi juurikaan lisäarvoa asiakkaallemme.
Tiedostamme, että ylläpidossa toimiminen on vastuullista työtä, jolla voi pahimmillaan tai parhaimmillaan olla suuri merkitys sekä asiakkaallemme että viattomille sivullisille. Apunamme oleva Seppo-botti varoittaa, mikäli asiakkaalle luvattu SLA uhkaa ylittyä. Olemmekin palvelleet asiakkaitamme joka kuukausi palvelutasovaatimusten mukaisesti – jopa ylittäen vaatimukset ja odotukset! Viimeisen 4 vuoden ajalta SLA-onnistumisemme on kaikkien asiakkaiden osalta seuraavanlainen:
- häiriöiden reagointiaika: 100 %
- häiriöiden ratkaisuaika: 100 %
- palvelupyyntöjen reagointiaika: 100 %
Service Centerimme tärkeänä jäsenenä Seppokaan ei ole kasvoton.
Asiakas ei ole aina oikeassa
Emme keskity pelkästään tuen tuottamiseen, vaan myös tapaan, jolla palvelemme asiakasta. Jokainen asiakaspalvelija tietää, että asiakas ei ole aina oikeassa, mutta asiakkaan tunne ei silti ole koskaan väärä.
”Asiakas ei ole aina oikeassa,
mutta asiakkaan tunne ei ole koskaan väärä.”
Mikäli asiakas kokee, että emme palvele heitä riittävän nopeasti, vaikka toimisimmekin sovittujen palvelutasojen mukaisesti, emme voi vain sivuuttaa asiakkaan kokemusta. Teemme parhaamme parantaaksemme asiakkaan tunnetta. Kunnia-asiamme on ylläpitää asiakassuhdetta ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Meillä on voimakas tahtotila tarjota asiakkaillemme parasta mahdollista palvelua. Sen toteuttaminen alkaa joka aamu yksinkertaisella, mutta sitäkin tehokkaammalla harjoituksella: hymyllä. Asiakaskin voi sen havaita, kun tapaamme kasvotusten.
