Asiakasymmärrys on organisaatiolle välttämätöntä, jotta se voi pysyä relevanttina sidosryhmilleen ja näin tuottaa arvoa yhtenä verkoston toimijana verkostolle, itselleen ja koko yhteiskunnalle.
Asiakasymmärrys pienentää osaltaan riskiä ja epävarmuutta palvelukehityksessä. Sillä vaarana on, että ratkaisuun juostaan muuten kuin juna ymmärtämättä ensin esimerkiksi potentiaalisen asiakkaan maailmaa. Tämä kompastuskivi voi tulla kalliiksi, kun selviääkin että esimerkiksi oletettua ongelmaa jonka vuoksi palvelu rakennettiin ei ollutkaan laajemmin tai onkin toteutettu vaikka palvelu, mikä ratkaisee väärän ongelman.
Vaikutusmahdollisuudet palvelukehitykseen ovat suurimmat juurikin hankkeiden alussa ns. fuzzy front end vaiheessa, jolloin kaikki on vielä sumuista. Jos tämä etsivä tutkimusvaihe, mikä tähtää laajuuden ja keskittymisen löytämiseen jätetään pois on riski hankkeiden epäonnistumiselle korkea. Oheinen kuva näyttää miten vaikutusmahdollisuudet pienenevät hankkeen edetessä. Alussa onkin äärimmäisen tärkeää etsiä ensin avoimin mielin oikea laajuus ja tätä kautta focus, jotta ratkaisemme ekosysteemissä havaittuja oikeita ongelmia.
Pahimmillaan voidaan tehdä vaikka digitaalisia isoja hankkeita, joissa tämä vaihe on jätetty pois tai kustannuksia lyhytnäköisesti säästämällä kutistettu minimiin ja lähdetty kiireeessä olettamuksin toteutukseen. Näin on voitu tehdä hieno toimiva palvelujärjestelmä vuosien työllä, mikä on visuaalisesti ja toiminnallisesti loistava, mutta ei vastaa kuitenkaan ekosysteemin ja sidosryhmien tarpeisiin parhaalla mahdollisella tavalla.
Tällöin palvelujärjestelmä jää käyttämättä tai sen kylkeen joudutaan tehdä organisaatiossa tai jopa ekosysteemitasolla yli organisaatiorajojen ns. sivuprosesseja, jotta järjestelmää voidaan hyödyntää. Nämä hankkeet tulevat toimeksiantajille ja jos kyseessä julkisen sektorin toimija yhteiskunnalle erittäin kalliiksi.
Mitä organisaatio voi asiakasymmärryksellä siis saavuttaa?
- Ensiksikin asiakasymmärrys auttaa parhaimmillaan organisaatiota kehittämään tuotteita, palveluita, alustoja ja ekosysteemejä, joista asiakkaat ja muut verkoston toimijat aidosti välittävät.
Asiakasymmärryksen keruu hankkeissa jatkuvana ja etupainotteisesti vähentää tutkitusti riskiä kalliista flobista, jotta ei rakenneta jotain sellaista, mitä ei tarvita tai mistä ei olla valmiita maksamaan. - Toiseksi asiakasymmärrys auttaa organisaatiota ratkaisemaan eri sidosryhmien kriittisiä vielä ratkaisemattomia ongelmia heidän maailmassaan ja lisäämään asiakasymmärryksen avulla tunnistettuja alityydytettyjä merkityksellisiä hyötyjä. Näin autetaan asiakkaita ja muita sidosryhmiä saavuttamaan pyrkimyksensä, tavoitteensa ja tarpeensa paremmin omissa arvonluontiprosesseissaan.
- Kolmanneksi asiakasymmärrys auttaa organisaatiota löytämään omista nykyisistä palveluistaan ja sisäisistä prosesseistaan haasteita, mitkä haittaavat tai jopa estävät hyvän asiakas- ja työntekijäkokemuksen ja näin aiheuttavat häiriökysyntää. Hyvin usein ongelmat eivät rajoitu sisäisiin prosesseihin vaan juurisyyt löytyvät lopulta organisaation toimintatavoista ja rakenteista. Näidenkin juurisyiden jäljille päästään kuitenkin usein kiinni kaivelemalla ensin arjen työn sujuvuutta eri sidosryhmien kanssa, niin sisäisten kuin ulkoisten.
Välillisesti asiakaymmärryksellä organisaatio pystyy siis säästämään aikaa ja rahaa esimerkiksi häiriökysyntää vähentämällä.
Asiakasymmärrys on siis avain asiakaskokemukseen. Hyvä asiakaskokemus on kilpailuetu lisäten suusanallista viestintää organisaatiosta, brändistä ja sen palveluista, mikä taas vahvistaa asiakaspitoa eli pitää organisaation relevanttina asiakkailleen ja muille sidosryhmille. Tuoden lisää uusia asiakkaita ja myyntiä. Näin asiakasymmärrykseen ja asiakaskokemukseen panostaminen vahvistaa organisaation asemaa verkostoissa.
Joko organisaatiossanne panostetaan asiakaskokemukseen täysillä? Vai askarruttaako vielä miten asiakasymmärrystä voisi kerätä ketterästi? Mihin haasteisiin tai esteisiin olette ehkä törmänneet asiakasymmärryksen keruussa? Seuraavassa osassa asiakasymmärrys-sarjaani kerron ajatuksiani siitä miten asiakasymmärrystä voidaan kerätä.
Tämä oli asiakasymmärrys-sarjani toinen osa. Ensimmäisessä osassa kerroin ajatuksiani siitä mitä asiakasymmärryksellä tarkoitetaan.
