Suomi on inhimillisen digitalisaation edelläkävijämaa. Nyt alkamassa on toden teolla uusi elämäntapahtumalähtöisen digitalisaation aika, jossa sujuvat, kohdennetut ja automatisoidut palvelut tukevat ihmisiä elämän käännekohdissa ja yrityksiä niiden elinkaaren eri vaiheissa. Parhaimmillaan viranomaisten ja yritysten palvelut yhdistyvät saumattomaksi kokonaisuudeksi.
Mistä tässä sinänsä kuvaavassa mutta samalla melkoisessa ”sanahirviössä” on käytännössä kyse? Puretaanpa elämäntapahtumalähtöinen digitalisaatio atomeiksi!
Mikä on elämäntapahtuma?
Kyse on ihmisen elämän käännekohdista, joissa tarvitsemme samaan aikaan monenlaisia palveluita ja joissa on pakko hoitaa asioita viranomaisten kanssa. Näitä ovat esimerkiksi edesmenneen omaisen asioiden hoito, Suomeen muuttaminen tai kutsunnat varusmiespalvelukseen. Näistä ensimmäisen digitalisointi on jo lähdössä liikkeelle konseptointityön jälkeen ja kaksi muuta on suunnitteluvaiheessa.
Kun puhutaan yrityksistä, kyse on liiketoimintatapahtumista eli yrityksen elinkaaren tärkeimmistä vaiheista, kuten yrityksen perustaminen tai perheyrityksen sukupolvenvaihdos.
Mitä on elämäntapahtumalähtöisyys?
Elämäntapahtumalähtöisyys korostaa täyskäännöstä ihmisille tai yrityksille suunnattujen palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä ja tarjoamisessa. Ideana on se, että elämän käännekohdissa palvelut tulevat kootusti ja automaattisesti ihmisen luo sen sijaan, että ihminen elämän myllerryksessä yrittää saada tolkkua siitä, mitä hänen oletetaan tekevän. Kansalaiset kyllä tunnistavat oman tilanteensa, mutta eivät tiedä, mitä pitäisi tietää.
Tähän saakka palveluiden kehitystä on ohjannut pikemminkin tarve saada yksittäinen asia hoidettua organisaation itsensä, viranomaisen tai yrityksen näkökulmasta – ei se, miten tiettyyn elämäntapahtumaan liittyvä asioiden kokonaisuus hoituisi mahdollisimman sujuvasti yksilön tai yrityksen kannalta.
Otetaan esimerkkinä lähiomaisen menettäminen – elämäntapahtuma, jonka tuoman surun ja voimattomuuden tunteet voimme jokainen ymmärtää. Siksi ei ole ihme, että ensimmäiseksi digitalisoitavaksi elämäntapahtumalähtöiseksi palveluksi on valittu edesmenneen omaisen asioiden vaivaton hoito.
Digi- ja väestötietovirasto toteaa näin: ”Läheisen kuollessa omaisille tulee eteen monimutkainen, pitkä ja raskas prosessi. Erityisesti alkuvaihe on vaikea, kun asiat ovat epäselviä. Tieto kuolemasta kirjautuu hitaasti väestötietojärjestelmään ja edelleen tietopalveluna asiakkaille. Sähköinen asiointi on vain rajoitetusti mahdollista. Malli on raskas ja kallis myös viranomaisille, pankeille, vakuutusyhtiöille ja muille palveluntuottajille. Tavoitteena kansalaisten elämän sujuvoittaminen vaikeassa elämäntilanteessa. Päätavoite on helpottaa erityisesti alkuvaiheen epätietoisuutta ja antaa aikaa surulle.”
Mitä on elämäntapahtumalähtöinen digitalisaatio?
Valtiovarainministeriön johtaman ja nykyiseen hallitusohjelmaan kuuluvan ohjelman kunnianhimoinen tavoite on digitalisoida 40 merkittävintä ja vaikuttavinta elämäntapahtumapalvelukokonaisuutta vuoteen 2030 mennessä.
Elämäntapahtumalähtöisen digitalisaation avain ovat saumattomat palvelupolut digitalisoinnin ja automatisoinnin avulla. Kantava ajatus on, että ne tekevät sujuvat ja ihmisten eri elämäntilanteita tai yrityksen elinkaaren eri vaiheita helpottavat palvelukokonaisuudet mahdolliseksi.
Valtiovarainministeriö tiivistää asian näin: ”Elämäntapahtumalähtöisen digitalisaation tavoitteena on tuottaa julkisia palveluita aiempaa kokonaisvaltaisemmin huomioiden ihmisten ja yritysten erilaiset tarpeet ja tilanteet. Palvelukokonaisuuksien digitalisoinnilla ja automatisaatiota hyödyntämällä sujuvoitetaan elämän eri tilanteisiin liittyvää asiointia ja kehitetään saumattomia palvelupolkuja.”
Mitä onnistuminen edellyttää?
Elämäntapahtumalähtöinen digitalisaatio vaatii onnistuakseen totuttujen visiointi-, kehittämis- ja toteutustapojen täydellistä uudelleen ajattelua ja rakentamista.
Haasteet ovat moninaiset ja niiden ratkaisemiseen tarvitaan yhteistyötä ja selkeyttä siihen, kuinka kehitystyötä johdetaan ja vastuuta jaetaan. Lainsäädäntöön tarvitaan muutoksia, ja sen tulisi tukea kehitystä. Esimerkiksi turvalliseen tietojen jakamiseen eri tahojen kesken ei ole vielä täysin valmiutta.
Dataan liittyy myös semanttisen tason haasteita. Tietoa on, mutta sen tallentamiseen ja käyttöön ei ole yhteistä näkemystä. Myös henkilöiden ja yritysten tunnistamiseen ja luvittamiseen on osin puuttellista eikä kaikkien saavutettavissa.
Onnistumisen edellytyksenä on paitsi ymmärrys siitä, mitä palveluita ja tietoja kansalaiset ja yritykset missäkin vaiheessa tarvitset, myös palveluiden suunnittelu niin, että ne ovat tietoturvallisia, läpinäkyviä, ymmärrettäviä ja saavutettavia. Elämäntapahtuma voi olla yllättävä tai suunniteltu ja se voi aiheuttaa negatiivisia tai positiivisia tunteita, mikä vaikuttaa kognitiivisiin kykyihin. Parhaimmillaan elämäntapahtumalähtöinen palvelu on empaattinen ja voimaannuttava.
Juuri nyt on rakenteilla yhteiskehittämisen malli, jonka perusteella yksittäisten elämän- tai liiketoimintatapahtumien palvelukokonaisuuksia suunnitellaan ja toteutetaan. Se on perusta koko vuosikymmenen kestävälle suurelle suomalaiselle rutistukselle, jossa digitalisoidaan kymmenet palvelukokonaisuudet ja jossa tarvitaan niin julkista sektoria kuin yrityksiäkin.
