Palvelullistuminen on ollut viime aikoina yksi teollisuuden trenditermeistä – ja syystäkin. Oikein toteutettuna se synnyttää liiketoimintaan uutta kasvua.
Palvelullistuminen tarkoittaa yksinkertaistettuna liiketoiminnan muutosta ja laajentamista tuotteista kohti palveluita. Tällä hetkellä varsinkin datan parempi hyödyntäminen vie monen yrityksen liiketoimintaa kohti palveluita. Palvelullistuminen voi johtaa esimerkiksi sensoripohjaiseen ennakoivaan huoltoon.
Oikein tehtynä teollisuusyrityksen muutos palvelujen tarjoajaksi avaa suuria mahdollisuuksia. Kokonaispalvelut antavat asiakkaalle pelkkää tuotetta suuremman arvon ja tuo niitä myyvälle yritykselle tasaista liikevaihtoa.
Palvelullistuminen muuttaa kuitenkin yrityksen bisneslogiikkaa ja toimintaa kokonaisvaltaisella tavalla. Se vaikuttaa niin myyntiin kuin johtamiseenkin. Miten tuotetalosta kannattaa sitten lähteä rakentamaan palvelutaloa?
Kokonaispalvelut antavat asiakkaalle pelkkää tuotetta suuremman arvon ja tuo niitä myyvälle yritykselle tasaista liikevaihtoa.
Olemme nostaneet tähän artikkeliin neljä näkökulmaa, joista kannattaa aloittaa.
1. Palvelullistuminen on kokonaisvaltainen muutos, joka ravistelee koko yritystä
Palvelullistuminen on kokonaisvaltainen muutos organisaatiossa. Siksi sitä pitää myös käsitellä sellaisena. Pelkkä myyntipresentaatioiden ja hintojen muokkaus ei riitä. Prosessiin pitää sitouttaa niin johto, myynti, tuotanto kuin asiakkaatkin.
Palvelullistuminen voi onnistua vain, jos yrityksellä on selkeä näkemys, mihin ollaan menossa, eli mitä palvelullistumisella halutaan.
Siksi tavoitteen asettaminen heti aluksi on äärimmäisen tärkeää. Kannattaa yhdessä pohtia ja määrittää, mihin pyritään, miksi ja miten. Eli sanallistaa selkeästi se, että ”Tätä me haluamme jatkossa olla.”
Kun suunta ja tavoitteet ovat kirkkaat, kannattaa seuraavaksi miettiä, miten yrityksen rakenteet, toimintamallit ja vastuut tukevat tavoitteita. Nämä kannattaa muuttaa tavoitteiden mukaisiksi.
Joskus se voi tarkoittaa koko yrityksen toimintamallin muuttamista. Koko elefanttia ei ole kuitenkaan pakko haukata kerralla. Alkuun voi lähteä myös pienemmillä askelilla.
Parhaassa tapauksessa asiakas on ollut mukana muotoilemassa palvelua ja kommentoimassa siitä koettua arvoa ihan alusta saakka.
2. Palvelullistuminen vaatii tiivistä yhteistyötä asiakkaan kanssa
Palvelullistumisen keskellä on aina asiakas. Nykyiset asiakkaat eivät käänny tuotteiden ostajista palvelujen ostajaksi yhdessä yössä, elleivät he ymmärrä palvelun tuottamaa lisäarvoa. Helpoin tapa sitouttaa asiakas on ottaa hänet mukaan itse palvelun muotoilemiseen.
Parhaassa tapauksessa asiakas on ollut mukana muotoilemassa palvelua ja kommentoimassa siitä koettua arvoa ihan alusta saakka. Hän on esimerkiksi nähnyt tehtaalla, mitä hyötyä vaikkapa säännöllisesti kerätystä datasta voi olla.
Voi myös olla, että uuden palvelun ostaja saattaa olla samassa yrityksessä eri henkilö kuin aiemman tuotteen ostaja. Tuotepäällikön sijaan ostaja saattaakin olla tulevaisuudessa kehitysjohtaja tai huoltopäällikkö.
Asiakas ei välttämättä aluksi innostu, jos entisen tuotemyynnin sijaan aletaankin myydä palvelua. Palvelullistumisen aikana kannattaakin miettiä, miten asiakkaan ymmärrystä palvelun hyödyistä ja eduista voidaan lisätä. Jos tätä ei synny, kauppa voi jäädä saamatta.
Sitouta ihmiset mukaan yhteiseen muutosmatkaan ja seuraa muutoksen etenemistä
3. Palveluja myydään eri tavalla kuin tuotteita
Palvelullistuminen on iso muutos myynnille. Palveluiden myyminen vaatii erilaisia taitoja kuin perinteinen tuotemyynti. Se on ennen kaikkea ihmisten välistä ja suhteisiin perustuvaa.
Asiakasta ja hänen toimintaympäristöään täytyy ymmärtää paljon aiempaa syvällisemmin. Vanha ajatus pelkkiä ominaisuuksia myyvästä myyntitykistä kannattaa heittää romukoppaan.
Myynnin tulostavoitteet kannattaa rakentaa sellaisiksi, että ne tukevat palvelujen myyntiä. Myös muutoslähettiläitä eli ensimmäiseksi palvelujen myynnistä innostuvia ja heidän onnistumisiaan kannattaa hyödyntää myynnin johtamisessa.
Myyjien kysymyksiä ja kommentteja ei kannata sivuuttaa. Heidän vakuuttamisensa uuden palvelun arvosta on ensisijaisen tärkeää.
Myyjät aistivat helposti, että onko asiakas valmis ostamaan palvelua ja tämä heijastuu myyntityöhön. Palvelun tuoma lisähyöty on siis ensimmäisenä myytävä myyjille.
Toki moni myyjä voi myös kysyä, miksi nyt pitää alkaa myydä uutta, kun entinenkin myy ihan hyvin. Yleensä tämä tarkoittaa kuitenkin sitä, että uuden palvelun hyötyä ei ihan tarkasti vielä ymmärretä tai myyjä kokee epävarmuutta uuden myynnissä.
Joskus myyntiin voidaan tarvita myös uutta osaamista. Kokeneilla konkareilla on kuitenkin rautainen asiakasymmärrys, jota kannattaa hyödyntää muutosprosessissa. Ja kun kokenut myyjä oivaltaa itse palvelun arvon ja saa myyntiin tarvittavan tuen ja materiaalin, myyntiäkin alkaa tulla.
4. Kerää dataa ja kehitä palvelua sen perusteella
Vaikka tämän hetken trendit vievät vahvasti teollisuuden palvelullistumisen suuntaan, se ei kuitenkaan ole itsetarkoitus. Siksi kannattaakin heti aluksi miettiä, miksi palvelullistumisen polulle on ylipäätään lähdetty.
Palvelullistumiselle kannattaa miettiä selkeä tavoite ja toimia sen mukaan. Palvelun jokaisesta vaiheesta sen tuottamisesta myyntiin ja asiakaspalautteeseen pitää kerätä yhteismitallista dataa ja tehdä päätökset palvelujen, myynnin ja prosessien kehittämisestä niiden pohjalta.
Joskus se voi tarkoittaa palaamista takaisin piirustuspöydän ääreen.
Onko yrityksesi kiinnostunut palveluliiketoiminnan kehittämisestä tai onko palvelullistamisen polullasi haasteita? Ota ihmeessä yhteyttä, olemme mielellämme avuksi.
Tutustu Eija Vaittisen palvelullistumista käsittelevään väitöskirjaan täällä.
