Asiakaskokemuksen kehittäminen on moniulotteinen tehtävä, erityisesti teollisuusalan yritysten näkökulmasta. Käytämme kuluttajana saatua positiivista asiakaskokemusta standardina ja asetamme riman korkealle myös muilla toimialoilla. Asiakaskeskeisyys vaatii teollisuusalan yrityksiltä sekä ajattelutavan muutosta että jatkuvaa toiminnan kehittämistä. Tästä syystä muutosjohtaminen on erittäin tärkeässä osassa asiakaskokemustransformaation onnistumisessa. McKinseyn tutkimus osoittaa, että kokonaisvaltainen lähestymistapa nostaa transformaation onnistumisen 79 prosenttiin.
Mistä muutos kannattaa aloittaa?
Yleensä ensimmäinen askel on tietoisuuden kasvattaminen koko organisaatiossa. Työntekijät tarvitsevat ymmärrystä siitä, millä tavoin muutos vaikuttaa heidän työhönsä ja mitä muutos heiltä edellyttää konkreettisesti.
- Sitouta heti alusta alkaen. Osallista johto muutosvision luomiseen ja auta heitä sen viestimisessä. Transformaation tavoitteiden määrittelyyn kannattaa ottaa mukaan mahdollisimman monta tiimiä: ”When you write the plan, you don’t fight the plan.”
- Pyri konkreettiaan. Määrittele, mitä haluttu asiakaskokemus tarkoittaa käytännössä ja vältä yleisiä ja epämääräisiä kuvauksia. Räätälöi viestit jokaiselle tiimille ja kerro miten he voivat osallistua muutokseen.
- Keskity asiakkaaseen. Kuvaa asiakkaiden tarpeet ja toiveet asiakaspersoonien ja -polkujen kautta. Monimutkainen arvoketju tekee tästä tehtävästä erityisen mielenkiintoisen teollisuusalan kontekstissa. Asiakaspolkujen ja -profiilien monimuotoisuus edellyttää perusteellista tutkimusta ja kartoitusta.
Varmista muutoksesi onnistunut läpivienti: 4 syytä mitata ihmisten kokemusta muutoksesta
Miten jatkaa eteenpäin?
Organisaation sitouttaminen pitkällä tähtäimellä saattaa olla transformaation vaikein osa. Tässä vaiheessa alun innostus on jo poissa ja pysyvä muutos vaatii työtä monella tasolla.
- Luo rutiinit ja tuo muutos osaksi liiketoimintaa. Vaikka muutoksen implementointivaihe on kriittinen, 20 % muutoksen hyödyistä voidaan silti menettää toteutuksen jälkeen. Esihenkilön tuen ja palautteen sekä selkeiden ja helposti saatavilla olevien ohjeiden tärkeyttä ei voi korostaa liikaa.
- Mittaa eri tavoin. Tyypillisesti muutoshankkeella on liiketoiminnallisia mittareita, mutta mitataanko teillä myös muutoksen ihmispuolta? Työntekijöiden kokemusta kannattaa mitata koko muutoksen ajan, jolloin mahdolliset haasteet ja muutoksen kanssa kamppailevat ryhmät voidaan tunnistaa varhain ja niihin voidaan reagoida. Tulosten läpinäkyvä jakaminen lisää luottamusta ja vahvistaa organisaation sitoutumista muutokseen.
- Vahvista asiakaskokemusta digitaalisilla ratkaisuilla. Teollisuusalan yrityksillä on enemmän parantamisen varaa digitaalisessa kyvykkyydessä verrattuna muihin toimialoihin. Digitaalisten palveluiden kysyntä kasvaa, ja jatkuva digitaalinen modernisointi on välttämätöntä kilpailukyvyn säilyttämiseksi. Liiketoiminnan jatkuvuuden ja kasvun näkökulmasta on tärkeää ottaa huomioon useita asioita, kuten palvelun saatavuus, palvelupolun jatkuvuus, mukavuus ja personointi sekä automaation ja tekoälyn hyödyntäminen.
Muutos on väistämätöntä. Hyvä uutinen on, että huolellisesti suunnittelemalla ja investoimalla resursseja muutoksen toteutukseen sen onnistumisen todennäköisyys nousee merkittävästi. Ja mikä parasta, meillä on yli 70 muutososaaja organisaatiosi tukena.
