Goforen asiakkaat ovat edelleen erittäin tyytyväisiä Goforen palveluun ja sen asiakkaalle tuottamaan arvoon. Tuoreessa kevään asiakaskokemusmittauksessa Goforen asiakkaiden NPS eli net promoter score oli 62, joka on samaa tasoa kuin vuosi sitten samaan aikaan mitattu kaikkien aikojen korkein arvo 65. Goforen käyttämä IT-palvelualan vertailuarvo-NPS on 37.
Asiakkaista 60 prosenttia kokee, että Goforen heille tuottama palvelu ylittää odotukset. Kolmannes asiakkaista kokee palvelun olevan odotettua tasoa, ja 7 prosenttia koki palvelun jääneen odotuksista. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Goforeen oli 4,4 (asteikolla 1–5), mikä on lähellä viime vuoden tasoa 4,5. Vastaajista 67 prosenttia arvioi suositteluasteekseen 9 asteikolla 0 – 10.
Miten tämä hieno saavutus mahdollistettiin jälleen, toimitusjohtaja Mikael Nylund?
– Juuri arvon luominen asiakkaalle on uuden strategiamme keskiössä, ja on hieno huomata, että toimimme strategiamme ja yli 20 vuotta noudattamiemme arvojen mukaisesti. Vaikka markkinatilanne on ollut tuulinen pitkään, olemme pitäneet kiinni siitä, että panostamme vahvasti arvonluontiin nykyisille asiakkaillemme, pidämme hyvää huolta uusista asiakkaista ja ratkomme asiakastyön mahdolliset ongelmat ripeästi. Tämä on tärkein kilpailutekijämme.
Vastaajat kiittelivät vastauksissaan esimerkiksi sitä, että goforelaiset pääsevät nopeasti vauhtiin ja alkavat tuottaa arvoa uudessa projektissa ja että palvelu parantuu koko ajan palvelun edetessä. Palvelua tuottavia goforelaisia pidetään aloitteellisena ja ratkaisukeskeisenä. Asiakkaat kehuivat myös apua monimutkaisten asioiden ratkaisemiseen, goforelaisten luotettavuutta, projektinhallinnan ammattimaisuutta, arvoa lisäävää dokumentointia ja oppivaa asennetta.
Asiakkaille on myös tärkeää, että asiantuntijoiden vaihtuvuus on vähäistä. Goforen asiantuntijoiden entisestäänkin pienentynyt, alle 10 prosentin vaihtuvuus on vaikuttanut positiivisesti asiakaskokemukseen.
– On upeaa nähdä, että goforelaiset ovat erittäin sitoutuneita sekä yhtiöön että asiakkaisiimme. Pystyimme minimoimaan toukokuun alussa päättyneiden muutosneuvotteluiden vaikutukset asiakastyöhön ja -kokemukseen onnistuneesti, ja jatkamme eteenpäin yhdessä asiakkaiden kanssa menestyen sekä investoiden goforelaisten osaamiseen ja hyvinvointiin, Nylund toteaa.
Asiakaskokemusmittaukseen osallistui 233 vastaajaa, joista merkittävä osa halusi antaa myös henkilökohtaista kiitosta Goforen asiantuntijoille.