Ihmisten tarpeiden ja tavoitteiden ymmärtäminen on paitsi perusta sujuvalle yhteiskunnalle, myös paras keino luoda suunta kestävälle liiketoiminnalle.
Epätavallisena ja epävarmana aikana voi tehdä mieli kaivautua poteroon ja vetää peitto korviin. Eikö tämä jo kohta mene ohi? Valitettavasti entinen ei enää palaa, muutosta ei pääse pakoon ja uusi normaalikin uudistuu kovaa vauhtia.
On siis syytä löytää keinot uudistua itsekin.
Uudistumiseen liittyvät päätökset kannattaa tehdä perustuen tietoon asiakkaiden tarpeista ja tavoitteista. Olen saanut työskennellä erilaisten upeiden organisaatioiden kanssa palvelumuotoilijana ja konsulttina Goforella. Oman ja asiakkaiden kokemuksen mukaan työntekijöiden ja asiakkaiden tarpeiden kuuntelu näyttää tulevaisuuden suunnan historiadataa paremmin.
Kaiken epävarmuuden keskellä varmuutta lisää ymmärrys siitä, mitä asiakkaat arvostavat.
Palvelumuotoilu on yksi uudistumisen keinoista
Asiakas- työntekijä- tai kumppaniymmärryksen kautta toimintaa voi kehittää kannattavasti. Avainsana on systemaattisuus – asiakastutkimusten tai palvelumuotoilun olisi syytä olla yksittäisten projektien sijaan jatkuva toimintatapa.
Palvelumuotoilu on kiehtova sekoitus ihmistiedettä ja teknologiaa. Se yhdistää molempien parhaat puolet. Kun ihmisten toiminnan havainnoinnin, haastatteluiden ja muiden osallistavien keinojen, kuten työpajojen, kautta saatu ymmärrys yhdistetään data-analyysin ja tekoälyn kautta saatavaan tietoon, pystytään ratkaisemaan entistä monimutkaisempia ongelmia. Kymmenien yksittäisten ongelmien kerrannaisvaikutukset palvelutapahtumien ketjussa voivat jäädä ihmissilmiltä piiloon. Tekoälylle ne ovat suupaloja.
Näin löydetään perimmäiset syyt, jotka ongelmia aiheuttavat. Kun nämä tiedetään, voidaan kehittää ratkaisuja, jotka tuottavat arvoa niin inhimillisellä kuin taloudellisellakin tasolla. Siltä pohjalta luodaan ketteriä palveluita, joita voi ja kannattaa skaalata ja monistaa, koska ne on luotu uudistumaan.
Esimerkiksi järjestelmät eivät saa kuormittaa ihmisiä silloin, kun kaikki on epävarmaa. Niiden on mukauduttava ja uudistuttava. Tätä pidän liiketoiminnallisena luovuutena, kestävän arvon tuoton lähtökohtana.
Miten varmistaa jatkuva uudistuminen?
Uudistumista on tapahduttava niin yksilö- kuin organisaatiotasollakin. Itsekin palvelumuotoilijana päivitän osaamistani jatkuvasti, sillä tiedän, että vain niin voin auttaa asiakkaitamme tuottamaan positiivista arvoa ja kasvamaan kestävästi.
Minusta jatkuva uudistuminen on välttämätöntä ja se kiteytyy kolmeen osa-alueeseen:
1) Työntekijöiden, asiakkaiden ja muiden tärkeiden kumppaneiden kuuntelun on oltava systemaattista ja jatkuvaa. Uskottavat muutokset syntyvät monipuolisesta tiedon keräämisestä ja analysoinnista erilaista osaamista hyödyntäen.
2) On uskallettava kokeilla. Valistuneimmatkaan arvaukset eivät voita kokeilua. Ymmärrys ihmisistä ja käytännön kokemus ratkaisujen toimivuudesta auttaa kirkastamaan tai löytämään jopa kokonaan uuden fokuksen bisnekselle ja omalle, uudistuvalle paikalle siinä.
3) On valittava oma pelikenttä ja ymmärrettävä omat vahvuudet suhteessa muiden vahvuuksiin. Nyt jos koskaan on tärkeää olla tiimipelaaja. Kaikkea ei kannata tehdä itse, kumppanin löytäminen voi johtaa huomattavasti parempiin lopputuloksiin.
Liiketoiminnallinen luovuus ja uudistuminen perustuu systemaattiseen tiimityöhön, jonka tavoitteena on ihmisten elämän sujuvoittaminen: mukava työpaikka, hyvä palvelu ja kukoistava liiketoiminta. Jokainen askel kohti sujuvaa palvelukokemusta on askel hyvän, kannattavan kasvun ja liiketoiminnan tiellä. Siksi pienetkin askeleet kannattaa ottaa nyt heti.
