Digitaalisaatio soten asiakaslupausten mahdollistajana

Maakunta-, sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistuksessa luvataan parannuksia nykytilaan. Nämä liittyvät niin asiakaslähtöisyyteen, palvelun laatuun kuin kustannuksiin. Miten digitalisaatio auttaa käytännössä näiden asiakaslupausten toteutumisessa?

Palvelut sovitetaan yhteen

Palvelut järjestetään ja yhdistetään kaikilla tasoilla asiakaslähtöisiksi kokonaisuuksiksi. Tällöin järjestäjän ja tuottajaorganisaatioiden rajat eivät näy asiakkaalle vaan asiakas pääsee nauttimaan saumattomista asiakkaan ympärille räätälöidyistä palveluista, joissa ammattilaiset ryhmittyvät asiakkaan ja hänen tarpeensa ympärille. Digitalisaation keinoin eri organisaatioissa toimivat asiantuntijat voidaan tuoda yhteen etsimään yhdessä parhaat ratkaisut asiakkaan tarpeisiin paikasta ja ajasta riippumatta. Näin voidaan välttää asiakkaan pallottelu asiantuntijalta toiselle ja parantaa palvelun vasteaikaa sekä laatua. Myös ammattilaiset saavat tästä hyötyä tehdessään entistä vaikuttavampaa yhteistyötä muiden ammattilaisten kanssa.

Palvelut ovat helposti saatavilla

Asiakkaan ei tarvitse työläästi selvittää mitä kaikkia palveluita voisi olla tarjolla vaan ne tuodaan asiakkaalle selkeästi tarjolle. Asiakkaana saat kattavasti juuri niitä palveluita mitä, sillä hetkellä tarvitset ja miten palveluita kulloisessakin tilanteessa haluat käyttää – kotona, palveluntuottajan tiloissa tai missä ikinä liikutkin. Tulevaisuudessa palveluita ei haeta vaan palvelu tulee asiakkaan luo oikea-aikaisesti, kirjoittaa Pasi Lehtimäki blogissaan [1]. Kuinka nopeasti palveluita sitten oikein voisi saada? Osa digitaalisista palveluista voivat olla asiakkaan käytössä 24/7 ja saatavilla heti kun asiakas kaipaa lisätietoa tai haluaa arvioida omaa tilannettaan. Osa palveluista voidaan tuottaa ja tarjota paikasta riippumatta, jolloin palvelutoimintaa voidaan keskittää ja samalla mahdollistetaan laaja-alaisemmat palvelut ja pidemmät palveluajat. Digitalisaation keinoin voidaan myös paremmin tunnistaa palvelutarpeet niin yksilötasolla kuin asiakassegmenttitasollakin. Kun palvelutarve osataan tunnistaa ja jopa ennakoida, voidaan rajalliset resurssit kohdistaa paremmin niitä tarvitseviin asiakkaisiin.

Tavoitteena on tarjota tukea ja palveluita oikeaan aikaan. Digitalisaatio tukee tätä, mutta joskus myös yksinkertaisilla toiminnan muutoksilla saadaan aikaiseksi ratkaiseva muutos, esimerkiksi alkuviikon hoitoon pääsyn ongelmat saatiin purettua siirtämällä sisäiset palaverit loppuviikolle. Asiakkaan kokeman palvelun saatavuuden ja laadun parantaminen voi olla myös yksinkertaista: suun terveydenhuollon palvelut tarjotaan asiakkaan istuessa hammashoitotuolilla yhdellä käynnillä sen sijaan, että asiakasta juoksetetaan eri palvelupisteissä viikkoja kestävän palveluprosessin aikana. Suun terveyden tarkastus, röntgenkuvaus, hampaan paikkaus ja hammaskiven poisto voivat onnistua yhdellä käynnillä. Ammattilaiset vaihtuvat asiakkaan ympärillä aina tarpeen mukaisesti asiakkaan katsellessa lempisarjaansa katossa olevasta televisiosta.

Kustannusten kasvun hillintä

Sote-uudistuksesta on tarkoitus saada 3 miljardin säästöt tai pitäisikö sanoa, että kustannusten kasvua haluttaisiin hillitä 3 miljardin edestä. Tuomas Pöysti arvioi, että sote-säästöjen toteuttamiseen tarvitaan 1,5-2 miljardin investoinnit. Maakunnan perustaminen edellyttää 400-500 miljoonan euron investointia tietojärjestelmiin ja tietohallintoon. Toiminnan digitalisoinnin hyödyt toteutuisivat 5-10 vuodessa [2].

Tähän tavoitteeseen liittyy kiinteästi jatkuva parantaminen – vain toimintaa muuttamalla voidaan saavuttaa tämän kokoluokan säästöjä. Tietojärjestelmien yhtenäistäminen esimerkiksi siirtymällä käyttämään vain yhtä versiota tietystä järjestelmästä tai keskittämällä palvelut vain muutamaan konesaliin (tai vielä mieluummin pilvipalveluun) auttaa maakuntaa hillitsemään kompleksisuuden ja hallinnollisen työn kasvua. Nämä toimet eivät vielä merkittävästi auta tietojärjestelmien ylläpitokustannuksien säästössä. Vasta toimintaa muuttamalla ja mukauttamalla tietojärjestelmät tukemaan uusia toimintatapoja voidaan saavuttaa merkittäviä säästöjä. Tämä edellyttää vahvaa osaamista maakunnilta tietojärjestelmien kehittämiseen, hankintaan ja ennen kaikkea todellisten asiakastarpeiden ja ammattilaisten tarpeiden selvittämiseen.

Digitalisaatio ei ole ratkaisu kaikkeen

Palveluiden kokonaisvaltainen uudistaminen vaatii työkulttuurin ja työprosessien uudistamista. Tämä taas vaatii uudenlaista ajattelua sekä jatkuvaa parannusmahdollisuuksien hyödyntämistä. Paljon puhutut sote-tietojärjestelmät ovat vain pieni osa muutosta.

Sote-uudistuksen lupauksena on, että sosiaali- ja terveyspalveluissa otetaan käyttöön parhaat ja tehokkaimmat toimintatavat. Toimintatapoja uudistavat organisaatiot ja ennen kaikkea niissä työskentelevät asiantuntijat yhdessä asiakkaiden kanssa. Mitkä ovat sitten parhaita ja tehokkaimmat toimintatavat? Ne täytyy löytää kokeilemalla ja oppimalla.

Digitaalisilta ratkaisuilta vaaditaan samaa uudistumiskykyä kuin organisaation toimintatavoilta ja palveluiden kehittämiseltä. Parhaimmillaan digitaaliset ratkaisut mahdollistavat toimintatapoja, joita ei ollut ennen mahdollista toteuttaa.

Jatkamme asiakaslähtöisyydestä tulevissa blogikirjoituksissamme ja Digitaalinen Suomi 2018 -tapahtumassa. Tule juttelemaan aiheesta kanssamme!

 

Aiemmin blogisarjassa julkaistua:

Riikka Vilminko-Heikkinen, Maakuntauudistuksen kaksi puolta
Riikka Vilminko-Heikkinen, Digitaalinen maakunta

Lähteet:

[1] https://gofore.com/kunnat-uuden-edessa/

[2] http://alueuudistus.fi/documents/1477425/2922536/Sote-uudistuksen+ABC+toimittajille+STM%2C+P%C3%B6ysti+ja+Korhonen+19.4.2017.pdf

Kiinnostuitko?

Kerro miten tavoitan sinut, niin palaan asiaan.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *