Käyttäjätestaus on käytettävyyden arvioinnin menetelmä, jonka tarkoituksena on selvittää, miten hyvin toteutettu tai suunnitteilla oleva palvelu toimii sellaisten ihmisten näkökulmasta, joille se on tarkoitettu. Näiden ihmisten kuulluksi tuleminen on käyttäjälähtöisen kehittämisen ydin.
Auttaa tunnistamaan käytettävyysongelmat
Jos testattava palvelu on jo olemassa, testaamisen avulla voidaan tunnistaa käytettävyysongelmia, jotka voivat näkyä organisaatiossa esimerkiksi palvelun tai sen toiminnallisuuksien vähäisenä käyttönä, ruuhkautuneena asiakastukena tai virheinä palvelun käytössä.
Jos käytettävyysongelmat huomataan vasta julkaistussa palvelussa, osa käyttäjistä on siis saattanut:
- Luovuttaa palvelun itsenäisen käytön suhteen, ja pyrkiä hoitamaan asia jotenkin muuten, esimerkiksi ottamalla yhteyttä asiakastukeen, tai hoitamalla asia jollakin toisella tavalla, jolla se on aikaisemmin hoitunut.
- Käyttää palvelua tavalla, joka ei vastaa tarkoitusta, kuten jättää tietoja ilmoittamatta. Tämä voi näkyä pitkittyneinä käsittelyaikoina, kun asiaa täytyy selvittää, tai heikkona datan laatuna.
- Jättää palvelun kokonaan käyttämättä.
Mikään ylläolevista tilanteista ei ole toivottu. Volyymien kasvaessa myös käytettävyysongelmien hinta kasvaa. Testaamisen avulla voidaan selvittää, mistä organisaation tekemät aiemmat havainnot johtuvat, ja alkaa ratkaista niitä syntyneen syvemmän ymmärryksen pohjalta. Samalla vältytään siltä, ettei aleta ratkoa väärää ongelmaa. Voi myös olla niin, että ongelmien juurisyy on testattavan järjestelmän ulkopuolella.
Jos palvelu on vasta suunnitteilla, testaamiseen voidaan käyttää hahmotelmia ja piirroksia, jotka kuvaavat palvelun toimintaa. Toimimattomista ideoista on sitä helpompi luopua, mitä vähemmän niitä on viety eteenpäin. Ja vielä sama asia toisinpäin käännettynä – mitä myöhempään vaiheeseen testaaminen jätetään, sitä suuremmaksi kasvaa riski siitä, että palvelun idea ei toimi.
Kuva Työterveyslaitoksen PIRA™-palvelun testitilanteesta. Testiä vetämässä käyttökokemussuunnittelija Kati Virtanen ja havainnoimassa projektipäällikkö, tuoteomistaja Minna Huuskonen sekä liiketoimintamuotoilija Marjukka Rantala (kuvaaja).
Sopii digitaalisille ja ei-digitaalisille palveluille
Käyttäjien kanssa tapahtuvaa testaamista voidaan tehdä yhtä hyvin digitaalisille kuin ei-digitaalisille palveluille. Ajatus on kummassakin sama – katsoa, miten asiat sujuvat todellisissa käyttötilanteissa. Hyvänä nyrkkisääntönä on etsiä käyttäjätesteihin 3-5 osallistujaa kutakin sidosryhmää kohti.
Testaamisen avulla voidaan vastata esimerkiksi seuraaviin kysymyksiin, jotka sopivat palvelulle kuin palvelulle:
- Tietääkö asiakas mitä milloinkin tulee tehdä? Osaako hän tehdä nämä asiat?
- Millaisia haasteita palvelun käytön yhteydessä syntyy? Miten asiakas niistä selviytyy?
- Millainen kokemus asiakkaalle palvelusta syntyy? Haluaisiko hän käyttää palvelua uudelleen?
Virtuaalinen käyttäjätestaus avuksi etätyöskentelyyn
Virtuaalisessa käyttäjätestissä osallistujalle voidaan antaa testattavaksi esimerkiksi palvelun ideaa kuvaava konsepti, klikkailtava prototyyppi, tai vaikka testiympäristössä pyörivä palvelun toteutus. Ajatuksena on, että testin vetäjä antaa testiin osallistujalle tehtäviä suoritettavaksi, seuraa sitä miten niiden suorittaminen sujuu, ja pyytää osallistujaa ajattelemaan ääneen niitä tehdessään.
Jotta testeistä saatavilla löydöksillä olisi vaikuttavuutta, asiakkaan osallistaminen testien suunnitteluun ja niiden havainnointiin on keskeistä. Kun testitilannetta on havainnoimassa livenä, käyttäjien kokemuksista jää vahvempi jälki, ja muutoksiin on valmiimpi sitoutumaan. Samalla välittyy hiljaista tietoa. Tällainen vaikutus ei synny raporteista.
Olen toteuttanut testejä asiakkaan kanssa siten, että liiketoiminnan edustajat ovat olleet kuulolla testien ajan ja kirjanneet havaintoja muistiin yhteiselle digitaaliselle alustalle. Havainnot on käyty yhdessä läpi heti jokaisen testikerran jälkeen, ja testikierroksen jälkeen on päätetty yhdessä jatkotoimista. Palaute on saatu käyttöön nopeasti, ja testaamisesta on syntynyt arjen rutiinia.
Haluatko kuulla, miten käyttäjätestaus liittyy organisaation innovaatiokyvykkyyden kasvattamiseen? Osallistu maksuttomaan Innovaatiokyvykkyys ja -kulttuuri organisaation voimavarana -webinaariimme 27.11.2020. Lue lisää ja ilmoittaudu nyt!
