Maakuntauudistuksen yhteydessä pyritään digitaaliseen transformaatioon. Uudistuksen yhteyteen on tehty mm. MaakuntadigiVisio 2025 tätä varten. Maakunnilla tulee olemaan haastava tehtävä tarjota asiakkaille saumatonta palvelua, kun useampi toimija toimii yhdessä palveluprosessissa palveluntuottajana. Digitalisaatio mahdollistaisi palveluiden saumattomuuden asiakkaalle, kuten kollegani Stefan esitti blogissaan (Digitalisaatio Soten asiakaslupausten mahdollistajana). Maakuntamallin rakenteita tärkeämpää on ymmärtää palveluiden uusi tuottamisen malli ja pyrkiä asiakaskeskeiseen malliin, jossa palvelut tuodaan asiakkaan ympärille kulloisenkin elämäntapahtuman vaatimalla tavalla. Digitaaliseen maakuntaan on kuitenkin vielä paljon matkaa.
Kuinka vaikea digitaalinen palvelu saa olla?
Hämmentävä kysymys, eikö vain? Suunnittelun lähtökohtana ei varmaan koskaan ole se, että tehdään vaikeakäyttöinen palvelu. Silti hämmentävän usein törmää vaikeakäyttöiseen palveluun tai lukee kriittisen arvion mediasta. Julkisen puolen digitaalisista palveluista saatetaan jopa kannella oikeuskanslerille, mikäli niiden koetaan olevan niin vaikeakäyttöisiä, että ne syrjivät tai asettavat asiakkaat eri arvoiseen asemaan. Vika käännetään harmittavan usein myös käyttäjälle – miksi et lukenut ohjeita? Käytännössä digitaalisten palveluiden pitäisi olla niin helppokäyttöisiä, että asiakas ei välttämättä ymmärrä edes käyttävänsä digitaalista palvelua.
Mistä vaikeus sitten johtuu? Ensimmäisenä kysymyksenä voisi esittää, että kenen näkökulmasta palvelu on tehty? Toivottavasti asiakkaan. Tässä vaiheessa on hyvä tarkentaa, että palvelun kohdeasiakkaan lisäksi tarkoitan myös sisäistä asiakasta eli palvelun tuottajan asiantuntijoita sekä kaikkien sidosryhmien asiantuntijoita. Toisena kysymyksenä voisi esittää, että kuinka hyvin tunnistettuihin asiakastarpeisiin on pystytty vastaamaan. Tässä kohtaa ratkaisee palvelun suunnitteluun ja toteuttamiseen osallistuneiden asiantuntijoiden kyvykkyys ja yhteistyön sujuvuus. Onneksi näitä asioita voi varmentaa jo hankkeen alusta alkaen hakemalla jatkuvasti asiakaspalautetta ja siten, että työtä ohjataan saadun palautteen perusteella.
Kollegani Soile Roth kommentoi blogissaan (Organisaatiomuotoilu ja asiakaskokemuksen anatomia) kuinka organisaation arvot luovat asiakaskokemuksen perustan. Onko siis niin, että huono asiakaskokemus tarkoittaa sitä, että organisaatio ei näe asiakasta tärkeänä? Varsinkin julkishallinnon palveluissa voi helposti saada tällaisen kuvan. Harvemmin edes puhutaan asiakkaasta vaan asukkaasta, kansalaisesta tai kuntalaisesta palvelun käyttäjänä. Todetaan, että palveluista mielellään rakennettaisiin asiakaslähtöisiä, mutta esimerkiksi taustajärjestelmät tai prosessit eivät sitä salli. Organisaation strategiassa usein korostetaan asiakaskeskeisyyttä, mutta näkyykö tämä asiakkaalle? Useasti suunnittelutyöhön otetaan mukaan organisaation tunnistetut asiantuntijat edustamaan käyttäjien tarpeita, mutta monesti olisi parempi osallistaa varsinaiset palvelun kohdeasiakkaat ja heitä suoraan palvelevat asiantuntijat.
Maakunnat uudistajiksi
Maakuntauudistuksen yhteydessä rakennetaan uusia organisaatioita, harmonisoidaan tietoja, parannetaan palveluja, otetaan asiakkaat mukaan ja uudistetaan tietojärjestelmiä. Tässä on oiva tilaisuus poistaa esteitä ja rakentaa uutta. Tulevaisuudessa voidaan käyttöönottaa uusia ja parempia toimintatapoja, tehokkuutta voidaan lisätä älykkäämmillä ratkaisuilla ja samalla voidaan poistaa paljon arvoa tuottamatonta työtä ja keskittää resurssit palvelemaan sinne missä niistä on arvoa.
Palvelua ei pidä nähdä erillisenä asiakkaalle näkyvänä organisaation reunalla olevana osana vaan keskeisenä osana ketjua, johon vaikuttavat aina myös organisaation ihmiskäsitys ja arvot. Näihin vaikuttamalla organisaatio saadaan entistä ihmiskeskeisemmäksi. Empatia eli kyky asettua toisen asemaan on yksi tärkeä palvelumuotoilun välineistä. Empatiaa olisi hyvä hyödyntää myös organisaation muotoilussa. Jos muistutus siitä, että asiakas on myös ihminen tulee esille vasta palvelua muotoiltaessa niin se muistutus on jo auttamatta myöhässä. Sen tulisi näkyä organisaation arvoissa ja toiminnassa, jolloin asiakaslähtöisyys olisi luonnollinen tulos osana organisaation toimintaa.
Digitaalisen maakunnan työkalut
Miten rakentaa digitaalinen maakunta? Tietojärjestelmien kehittämisessä tulisi hyödyntää ketteriä menetelmiä huomattavasti nykyistä enemmän. Maakuntien yhteydessä luodaan uusi arkkitehtuuri ja tämän sitominen ja huomioiminen kehittämiseen on tärkeää. Lean EA (lisää tietoa esimerkiksi täältä: Lean EA – ketterää arkkitehtuuria käytännössä) avulla siirrytään ketterämpään toimintatapaan ja asiakaslähtöisyys siirtyy kehittämisen ohjaavaksi tekijäksi. Tämä mahdollistaa hyvinkin nopeita tuloksia ja tarjoaa tilannekuvan kehittämisestä sekä tekee siitä läpinäkyvämpää. Aloittaa voi myös pienestä ja rakentaa rinnalla uusi työtapoja.
Hyvänä muistutuksen toimii edelleen, että digitalisaatio ei tarkoita vain digitaalisia palveluita vaan myös organisaatioiden toimintatapoja ja palveluiden järjestämisen tapoja. Digitalisaatio mahdollistaa käytännössä uudet tavat toimia ja palvella. Tämän takia ihmiskeskeisyys täytyy olla aina suunnittelun lähtökohtana. Palvelumuotoilun hyödyntäminen tiiviinä osana Lean EA-menetelmää huolehtii siitä, että asiakkaan näkökulma säilyy osana kehittämisprosessia. Tässäkin asiakkaalla tarkoitetaan kaikkia palvelun käyttäjäryhmiä, myös tuottavan ja järjestävän tahon asiantuntijoita.
Esittelemme Digitaalinen Suomi 2018 -tapahtumassa asiakaskeskeistä lähestymistapaa tarkemmin. Tule kuuntelemaan ja tapaamaan asiantuntijoitamme.
Aiemmin blogisarjassa julkaistua:
Stefan Baggström, Digitalisaatio soten asiakaslupausten mahdollistajana
Riikka Vilminko-Heikkinen, Maakuntauudistuksen kaksi puolta
Kiinnostuitko?
Kerro miten tavoitan sinut, niin palaan asiaan.
[contact-form-7 id=”30141″ title=”Personal contact form, suomi” destination-email=”riikka.vilminko-heikkinen@gofore.com”]
