Asiakasymmärrys koostuu eri lähteistä ja eri tavoin kerätystä raakadatasta, tulkitusta tiedosta, löydöksistä ja oivalluksista, jotka koskevat asiakkaita ja heidän kokemustaan. Organisaation asiakasymmärrys edustaa aina parasta sen hetken näkemystä, ja se elää jatkuvasti.
Vinkkinä on hyvä huomioida, että asiakasymmärrys ei synny hymiöpainikkeilla myymälöiden edessä tai muilla asiakaspalautekyselyillä omista tuotteista ja palveluista. Laajempi asiakasymmärrys syntyy, kun unohdetaan hetkeksi omat palvelut ja astutaan asiakkaan maailmaan. Tämä ei ole helppoa, siksi ei ole ihme että Vijay Kumarin mukaan tutkitusti yli 96 % (lähde: 101 design methods, Vijay Kumar) innovaatioista epäonnistuu.
Alex Osterwalderin mukaan suurin yksittäinen syy innovaatioiden epäonnistumiseen onkin se, että organisaatio epäonnistuu arvolupauksessaan (Strategyzer Bootcamp 2019/Switzerland). Arvolupauksella tarkoitetaan organisaation tuotteiden ja palveluiden mahdollistamaa hyötyä sidosryhmilleen. Tähän samaan asiaan liittyy epäkohta johon törmää mediassa. Suurin osa yrityksistä kertoo olevansa asiakaskeskeisiä, mutta kun kysytään asiakkailta on vastaus usein päin vastainen.
Mitä asiakasymmärrys siis on?
- Se on ymmärrystä eri sidosryhmistä, heidän tavoitteistaan, tarpeistaan ja kyvyistään sekä kokemuksistaan heidän vaihtuvissa konteksteissaan.
- Asiakasymmärrys on myös ymmärrystä ihmisten käyttäytymisestä, toiminnoista ja vuorovaikutuksesta eri sidosryhmien kesken heidän maailmassaan.
- Lisäksi asiakasymmärrys on sitä, mitä mieltä eri sidosryhmät ovat organisaatiosta ja sen palveluista. Mikä on heidän nykyinen kokemus yrityksen palveluista. Tämä viimeisin on yleensä se, mihin yrityksissä on vain aikaa ja halua keskittyä. Tämä on virhe jos halutaan olla oikeasti asiakaskeskeisiä ja pysyä relevanttina alati muuttuvassa maailmassa.
Palvelumuotoilussa keskitymme erityisesti oivalluksiin ihmisten jokapäiväisestä elämästä, mitä he pyrkivät elämässään saavuttamaan, ja mitä he arvostavat.
On hyvä muistaa, että keinot ihmisten tarpeiden ja tavoitteiden täyttämiselle vaihtuvat nopeastikin tässä muuttuvassa maailmassa, mutta ihmisten pyrkimykset ovat suhteellisen pysyviä tietyssä elämänvaiheessa.
Asiakkaat ovat oman kokemuksensa experttejä. He ovat parhaita kertomaan omasta kokemuksestaan ja pyrkimyksistään, mutta he eivät ole parhaita kertomaan mitä he tarvitsevat. Siksi yritysten tehtävä on ymmärtää asiakkaita, mitä he pyrkivät tekemään omassa maailmassaan, oivaltamaan se ja auttaa ihmisiä heidän pyrkimyksissään.
Onko teidän organisaatiolla jo kerättyä asiakasymmärrystä, tutkittua tietoa miten organisaationne voisi paremmin auttaa ja ilahduttaa nykyisiä ja toisaalta hankkia uusia asiakkaita? Seuraavissa osissa asiakasymmärrys-sarjaani kerron tarkemmin ajatuksiani siitä miksi asiakasymmärrystä tarvitaan ja miten asiakasymmärrystä kerätään.
